交通银行副行长周万阜：坚持金融为民 提升消费者权益保护质效

金融消费者权益保护：以科技赋能，守护“钱袋子”

元描述： 金融消费者权益保护是金融行业发展的基石，交通银行积极践行“金融为民”理念，打造全链条消保体系，借助数字化技术提升消保水平，并通过金融教育提升消费者金融素养，守护百姓“钱袋子”。

引言：金融，作为现代经济的血脉，与每个人的生活息息相关。然而，在享受金融便利的同时，金融消费者权益也需要得到切实保障。党的二十届三中全会明确指出要“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”，这为金融行业高质量发展指明了方向，也为金融消费者权益保护工作注入了新动力。近年来，交通银行积极响应国家号召，以科技赋能，打造全链条消费者权益保护体系，以金融教育提升消费者金融素养，努力为金融消费者打造安全放心的金融环境。

金融消费者权益保护：守护“钱袋子”的基石

金融消费者权益保护，关乎金融行业的健康发展，更关乎千家万户的切身利益。近年来，随着金融市场快速发展和金融产品日益丰富，消费者权益保护工作面临着新的挑战。例如，一些金融机构在营销宣传、信息披露、产品设计等方面存在违规行为，导致消费者权益受到损害，这不仅损害了消费者利益，也影响了金融市场的稳定和发展。

交通银行：打造全链条消保体系

交通银行作为一家大型国有商业银行，始终将金融消费者权益保护放在重要位置。近年来，该行积极践行“金融为民”理念，坚持将金融消费者权益保护融入公司治理、企业文化和经营发展战略，并通过以下举措打造全链条消保体系：

1. 强化事前预防：

• 完善消费者权益保护审查机制，严格审查金融产品和服务是否符合监管要求和消费者权益保护原则。
• 加强适当性管理，根据消费者的风险承受能力、投资目标等因素，推荐合适的金融产品和服务，避免“踩雷”。
• 全面开展金融教育，提升消费者金融素养，帮助消费者了解金融知识、识别金融风险、维护自身权益。

2. 加强事中控制：

• 严格管控个人信息保护，建立完善的个人信息安全保护机制，确保消费者个人信息安全。
• 强化合作机构管理，加强对合作机构的监管，确保合作机构能够有效保障消费者权益。
• 规范营销宣传行为，杜绝虚假宣传和误导性宣传，确保消费者能够获得真实、准确的信息。
• 完善信息披露制度，确保消费者能够及时、充分了解金融产品和服务的相关信息。

3. 完善事后救济：

• 建立健全消费投诉处理机制，及时受理、妥善处理消费者的投诉，并建立有效的纠纷解决机制。
• 加强检查、调查、监测预警工作，及时发现并解决侵害消费者权益的苗头隐患。
• 积极运用新时代“枫桥经验”，将消费纠纷化解在基层、消除在萌芽状态，最大限度地维护消费者合法权益。

数字化赋能：提升消保工作效率

在数字化浪潮席卷全球的背景下，交通银行积极拥抱新技术，探索运用数字化手段提升消费者权益保护工作效率。

1. 智能辅助消保审查工具：

交通银行上线“智能辅助消保审查工具”，建立包含1658个敏感词及禁用词的审查词库，借助AI技术自动识别敏感词，大幅提升审查效率，将审查效率提升了75%。

2. AI智能分类模型：

该行搭建AI智能分类模型，实现产品类别、办理渠道和投诉原因自动化分类，将工作效率提高了66.7%，有效提高了工作效率和准确率。

3. 线上金融教育基地：

交通银行打造线上“金融教育基地”，整合多模态交互、3D数字人建模等技术，打造数字员工“姣姣”，与消费者进行金融知识互动问答，以更生动、更便捷的方式传播金融知识。

金融教育：守护“钱袋子”的有效途径

金融教育是提升消费者金融素养、增强消费者自我保护能力的重要途径。交通银行高度重视金融教育工作，并将其与为民办实事相结合，采取多种形式开展金融教育活动。

1. 丰富教育形式：

该行将线下活动和线上传播相结合，城镇教育与乡村普及相结合，关注不同消费者群体的需求和兴趣，并根据不同群体特点制定不同的教育方案，例如，在乡村地区，该行利用“乡村大喇叭”播放三句半、快板等群众喜闻乐见的宣传方式普及金融知识。

2. 关注重点人群：

交通银行针对老年人、新市民等群体开展金融知识普及活动，帮助他们更好地了解金融产品和服务，避免因缺乏金融知识而遭受经济损失。

3. 强化宣传力度：

该行积极参与“金融教育宣传月”等活动，并主动与媒体合作，扩大宣传范围，提升金融知识的普及率，让更多消费者受益。

常见问题解答

1. 如何识别金融风险？

消费者可以从以下几个方面识别金融风险：

• 高收益、低风险的承诺: 警惕承诺高收益、低风险或保本保收益的金融产品，这类产品往往存在较高的风险。
• 不透明的操作方式: 了解金融产品的运作机制，不要投资自己不了解的产品。
• 过于频繁的营销推广: 警惕过于频繁的营销推广，可能存在诱导消费或欺诈行为。

2. 遇到金融纠纷怎么办？

消费者遇到金融纠纷可以采取以下措施：

• 及时收集证据: 保留相关交易凭证、合同、通讯记录等证据，以便维护自身权益。
• 联系金融机构: 与相关金融机构联系，说明情况并寻求解决方案。
• 向监管部门投诉: 如果与金融机构协商无果，可以向监管部门投诉，例如中国银保监会、中国证监会等。
• 寻求法律援助: 如果需要，可以寻求法律援助，维护自身权益。

3. 如何提升自身的金融素养？

消费者可以通过以下途径提升自身的金融素养：

• 关注金融新闻: 了解金融市场动态，及时获取金融信息。
• 学习金融知识: 阅读金融书籍、参加金融培训，学习金融知识，提高金融意识。
• 咨询专业人士: 遇到金融问题，可以咨询专业人士，例如银行理财顾问、保险代理人等。

4. 交通银行在金融消费者权益保护方面有哪些具体举措？

交通银行在金融消费者权益保护方面采取了多种措施，例如：

• 建立健全消费者权益保护机制，制定相关规章制度，规范服务行为。
• 加强消费者教育，开展金融知识普及活动，提升消费者金融素养。
• 完善投诉处理机制，及时受理并妥善处理消费者的投诉。
• 加强数字化建设，利用科技手段提升消费者权益保护效率。
• 积极参与金融监管部门组织的各项活动，维护金融市场秩序。

5. 如何联系交通银行进行咨询或投诉？

消费者可以通过以下方式联系交通银行进行咨询或投诉：

• 拨打交通银行客服电话: 95559
• 访问交通银行官方网站: www.bankcomm.com
• 前往交通银行营业网点: 咨询或投诉。

6. 如何避免成为金融欺诈的受害者？

消费者可以采取以下措施避免成为金融欺诈的受害者：

• 提高防范意识: 了解常见的金融欺诈手段，增强警惕性。
• 保护个人信息: 不要轻易向陌生人透露个人信息，尤其不要透露银行卡号、密码等重要信息。
• 核实信息来源: 不要相信来历不明的电话、短信、邮件等信息，不要轻易点击不明链接。
• 选择正规渠道: 选择正规金融机构或平台进行金融交易，避免选择非正规渠道。

结论：

金融消费者权益保护是金融行业健康发展的基石，也是维护社会公平正义的重要保障。交通银行将继续坚持“金融为民”理念，以科技赋能，打造全链条消费者权益保护体系，以金融教育提升消费者金融素养，为金融消費者营造安全放心的金融环境，推动金融行业高质量发展，为实现共同富裕贡献力量。